COMPETENCIAS EMOCIONALES DIRECTIVAS: 3-EMPATÍA

empLa empatía es, quizá, la competencia clave del directivo estrella más “manoseada” de todas.

La mayoría de las personas, cuando se les pregunta si saben en qué consiste esta competencia, dicen: “se trata de ponerse en el lugar del otro, de ponerse sus zapatos”.

Pero, realmente, ¿qué es ponerse en el lugar del otro, y sobre todo, para qué?

Para mí consiste en “tratar de ver” desde el punto de vista del otro para poder comprenderle (aunque no estemos de acuerdo con su visión).

Para ello, tenemos que intentar ver a través de sus filtros personales: su experiencia, sus conocimientos, sus creencias, su historia personal, su educación, su aprendizaje. Algo, que si no es imposible, sí es bastante complejo de llevar a la práctica.

Como bien dice la extraordinaria y experta psicóloga, Inma Puig, hay dos formas de conseguirlo: (1) una rápida y compleja, que es la que he comentado en el párrafo anterior (ponerse en el lugar del otro de forma “automática”); (2) una lenta pero más sencilla, que consiste en preguntar y escuchar pacientemente, volver a preguntar y escuchar, volver a preguntar y escuchar…

Esta segunda forma es la que yo propongo para el entrenamiento y desarrollo de la competencia en un directivo.

El directivo estrella se esfuerza en comprender a su equipo, preguntando y ,sobre todo, escuchando.

¿Por qué?

Siempre es importante practicar la empatía porque nos ayuda a comprender y relacionarnos mejor con las personas, pero en el campo laboral es crítico que el directivo sea empático con su equipo, sobre todo en empresas de fuerte orientación al servicio.

escuchaEllo le permitirá no sólo comprender mejor a las personas que trabajan con él; además influirá positivamente en la regulación del clima emocional, contribuyendo a aumentar la satisfacción y confianza de sus colaboradores, lo cual está fuertemente relacionado con un mejor desempeño.

Y cuidado, que no estoy hablando de “ablandarse y transigir” con las necesidades y situaciones personales de los colaboradores. Hablo de comprender, sin enjuiciar, los sentimientos y necesidades de las personas de nuestro equipo (no confundir empatía con simpatía).

Ese concepto peyorativo de empatía hay que eliminarlo de la cabeza ya mismo, porque es erróneo y constituye una excusa para el directivo que no quiere esforzarse en desarrollar las competencias “blandas” del buen liderazgo.

Cuando preguntamos y escuchamos de verdad, conseguimos que la otra persona se sienta comprendida, y esto genera bienestar.

Si acto seguido, preguntamos cómo podemos ayudar a conseguir sus necesidades personales y profesionales sin perjudicar los objetivos de la empresa, entre ambos podremos llegar a un acuerdo ganar-ganar.

Es posible que ambas partes tengan que hacer alguna cesión personal, pero ello permitirá generar mucha más satisfacción que si la cesión viene sólo de una parte. Ésto generaría rechazo, rabia y, a la larga, resentimiento y desconfianza en la parte perjudicada. Sentimientos muy poco recomendables para la colaboración y el buen desempeño.

¿Y por qué tenemos que hacer que se sientan comprendidas las personas de nuestro equipo? Porque somos seres socio-emocionales.

Definición

Según Goleman (1999), esta competencia emocional consiste en “percibir los sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse activamente por sus preocupaciones”.

se como te sientes

Etimológicamente, “empatía” viene del griego “empátheia” (cualidad del que se apasiona o emociona internamente).

Además, para ser capaz de interpretar lo que quiere el mercado y desarrollar soluciones que satisfagan necesidades, es necesario empatizar con los clientes.

“Si hay un secreto para el éxito, es el siguiente: entender el punto de vista del otro y ver las cosas con sus ojos”, Henry Ford.

Conductas significativas

  • Escuchar activamente a la otra persona
  • Prestar atención a la comunicación no verbal (tono de voz, mirada, gestos, postura)
  • Preguntar y volver a escuchar activamente, hasta comprender
  • Parafrasear a la otra persona para que compruebe que hemos escuchado y se sienta comprendida
  • Si se espera alguna acción por nuestra parte, proponer un acuerdo Win-Win

Este comportamiento, como cualquier otro, nos llevará tiempo, esfuerzo y cierta incomodidad inicialmente. Ahora bien, la recompensa vale su peso en oro; para nuestros equipos, para nuestros clientes, y por lo tanto, para nosotros como directivos y/o empresarios.

Beneficios

Algunos beneficios de practicar la empatía, son:

  • Mejora de los niveles de satisfacción individual y colectiva
  • Aumento del nivel de confianza organizacional
  • Aumento de conductas proactivas y colaborativas
  • Mejora del servicio al cliente
  • Mejor aprovechamiento de la diversidad cultural
  • Reducción de conductas derivadas de prejuicios

Si quieres ampliar información sobre los beneficios de la empatía en la empresa, te recomiendo la lectura del artículo “empatía y buena gestión“.

¿Te atreves a dar este salto cualitativo en tu excelencia directiva?

Fuente imágenes: teopalacios.com; hazitzen.blogspot.com; capacitandodegira.blogspot.com

6 comentarios en “COMPETENCIAS EMOCIONALES DIRECTIVAS: 3-EMPATÍA

  • Debajo de muchas faltas de empatía podemos encontrar creencias del tipo “las cosas son como son y yo puedo verlas como son”. Entonces ¿qué me interesa a mí cómo lo ves tú? ¿no está claro que si lo ves distinto que yo es que te equivocas?
    No digo que esta creencia “yo veo las cosas como son” no pueda responder a la realidad, pero requiere cierto entrenamiento previo; de hecho, es el objetivo de prácticas como la estabilización de la atención plena (mindfulness).
    Sin embargo, lo habitual es que nuestra percepción esté sesgada por ciertos filtros y que esos filtros producen imágenes del mundo y tonos emocionales que no son idénticos a los de otras personas.
    Es decir, viviendo la misma realidad, personas distintas percibimos realidades distintas y tenemos vivencias emocionalmente distintas.
    Si aceptamos esto, se hace más fácil entender la enorme importancia de ver el mundo con los ojos del otro y sentirlo desde sus zapatos. Nos dará información que podemos no estar viendo desde nuestra perspectiva y que quizá sea importante.
    Eso no sólo mejora las relaciones humanas. Eso, en los negocios, se termina midiendo en dinero.
    Un abrazo, Juan Pedro.

    • Muchas gracias, José, por dejar grabado tu estupendo comentario, para siempre, en este blog. Yo no lo hubiese explicado mejor. Seguiremos trabajando para mejorar nuestra empatía en las relaciones personales y en los negocios, por el bien de todos. Un abrazo, blogamigo! 😉

  • Llegar a la empatía es mucho más fácil cuando dejas de valorar la razón, cuando uno cree que su razón es su razón, no la de los demás y que nuestra razón puede coincidir con la razón de otras personas o no.

    También ayuda mucho preguntarse a si mismo como nos sentiríamos nosotros en el lugar de nuestro colaborador. Fijarse en la comunicación no verbal.

    Saludos

    • Así es, Josep. Gracias por tu aportar con tu comentario. No es fácil pero sí necesario para crear climas organizacionales propicios para la confianza, la colaboración y el compromiso.
      Un saludo.

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